Tjenestedesigner ITSM – Statens vegvesen

Bakgrunn: Avdelingen Ansattopplevelse har som mål å sikre at alle ansatte i Statens vegvesen har digitale verktøy og tjenester som støtter arbeidsprosessene på en effektiv og sammenhengende måte. Bakgrunnen for denne minikonkurransen er Statens vegvesens behov for bistand i forbindelse med ITSM prosessarbeid og optimalisering av portalen som brukerne melder inn sine behov/tjenester i ServiceNow. Formålet med oppdraget er å sikre at Statens vegvesen jobber helhetlig med ITSM prosessene på tvers av IT Divisjonen og bidrar til at disse er i henhold til best practice. Målet er å ha helhetlig kontroll på ITSM-prosessene, særskilt Incident, Request, Problem og Change på tvers av IT – slik at vi løser brukerbehov raskere og mer effektivt. Det er også et mål at innmelderportal i ServiceNow skal bli mer intuitiv på tvers av Statens vegvesen. Til dette oppdraget søker vi en erfaren tjenestedesigner (designer) som kan bidra til å løfte helhetsblikket på våre prosesser, som kan bidra til å utvikle løsninger som forenkler og forbedrer arbeidshverdagen til de ansatte.

Behov: Oppdraget tar utgangspunkt i behovet for en helhetlig gennemgang/kartlegging og oversikt av prosessene i dag, identifisere smertepunkter og forbedringstiltak.

Arbeidsoppgaver:

1. Innsiktsarbeid og behovsanalyse på tvers av ulike brukergrupper og prosesser.
2. Visualisere behov, forbedringer av tjenester og prosesser på en måte som skaper felles forståelse på tvers av fag, teknologi og organisasjon prioritert etter det som gir størst nytte.
3. Fasilitere tjenestedesignprosesser i tverrfaglige team
4. Bidra til å forbedre våre ITSM-prosesser slik at vi jobber helhetlig på tvers av IT Divisjonen
5. Bidra til struktur, innhold og flyt i innmelderportalen i ServiceNow
6. Dokumentere anbefaling til hvordan prosessene og portalen bør håndteres i et livssyklusløp med fokus på kontinuerlig forbedring
7. I den utstrekning Kunden ønsker det skal Konsulenten også delta i andre relaterte aktiviteter.

Krav til konsulent:

Obligatoriske krav:

1. Konsulenten må ha dokumentert erfaring med tjenestedesign i komplekse organisasjoner
2. Konsulenten må ha erfaring med prosessdesign, forbedringsarbeid og best practice innenfor fagområdet; ITSM.
3. Konsulenten må ha erfaring fra arbeid i tverrfaglige team
4. Erfaring med produktorientering

Ønskede kvalifikasjoner:

1. Minst 3 - 5 års dokumentert erfaring med å designe end‑to‑end tjenesteflyt (innmelder → triage → løsning → kommunikasjon → lukking → læring).
2. Minst 2–3 års dokumentert erfaring med tjenestedesign knyttet til ITSM‑prosesser (f.eks. incident, request, change, problem)
3. Evne til å bruke egnet metodikk til å strukturere innsikt og omsette innsikt til konsepter, brukerscenarier og løsninger som både dekker brukerbehov og understøtter forretningsmål.
4. Erfaring med å utvikle raske interaktive prototyper for testing og komplette designskisser som kan videreutvikles sammen med utviklere.
5. Erfaring med komplekse brukerreiser og dokumentert evne til å forstå og visualisere helheten i verdikjeder, prosesser og beslutningsstøtte på tvers av roller og nivåer.
6. Erfaring med endringsledelse i teknologirelaterte prosjekter, helst innen ITSM
7. Minst 2 relevante referanseoppdrag fra de siste 3–5 år, hvor minst ett har ITSM/prosess/portal som tema.
8. Evne til å formidle komplekse sammenhenger på en engasjerende og forståelig måte, gjennom visuelle konsepter, storyboards eller interaktive skisser.
9. Forståelse for samspill mellom data, teknologi og brukerbehov.
10. Erfaring med å jobbe tverrfaglig med sammensetningen av data, visualisering og grensesnittvalg – og hvordan disse vil påvirke brukeropplevelsen og beslutningskvalitet.
11. Kunden søker konsulent(er) som har
12. proaktiv og strukturert
13. Har sterke relasjonsbyggende egenskaper, og er en forkjemper for åpenhet, samarbeid og kontinuerlig læring
14. Har gode kommunikasjonsevner og evne til å omsette teori til praksis
15. Er en sterk kulturbygger for produktorientering og brukersentrert innovasjon (hvis det var bidrag inn mot å jobbe i produktteam?)
16. Er inspirerende og motiverende, med en evne til å skape entusiasme
17. ha god norsk skriftlig- og muntlig fremstillingsevne
18. ha gode samarbeidsevner og kommunikasjonsevner

Oppdragsdetaljer:

Oppstart: 04.05.2026

Varighet: Kontrakten vil vare frem til 30.04.2027, eller til oppgavene er ferdig, med opsjon om forlengelse i 1 + 1 år.

Arbeidssted: Kundens lokaler i Drammen

Omfang: 50%